Web 2.0 / Revista Capital

Desde diciembre empezé a hacer mi práctica de "periodista" (las comillas porque todavía falta un poco para serlo legalmente) en la Revista Capital. He aprendido mucho, obvio si estar en una de las más importantes a nivel nacional algo bueno te debe dejar.

Para el primer número en el que me tocó trabajar plantie un tema que juraba no me iban a aceptar. Primera cosa que aprendí: cuando de economía y negocios se trata por lo general todods los temas pueden ser relacionados a este mundo.

Escribí sobre la Web 2.0, fenómeno social que también podemos encontrar en las empresas.


Enredados en la Web 2.0

Internet 2.0 es mucho más que un juego para que los cibernautas aumenten su red de amistades o creen blogs para compartir gustos y hobbies. Es una oportunidad para que las empresas generen nuevas formas de interacción con sus clientes, ahorren en estudios de mercado y se pongan a la altura de la modernidad. Por Nicolás Vial.

La revista Time efectúa cada año su acostumbrada elección del personaje más destacado.

Un hecho esperado por cientos de políticos, empresarios o actores que sueñan ver su rostro en la portada de la afamada publicación. Pero en 2006 las cosas fueron distintas.

Ninguna figura pública consiguió ese podio. Porque esta vez el personaje fue usted, como usuario y rey de internet. Es que los cibernautas han alcanzado un insospechado protagonismo. No sólo porque constituyen el poder comprador básico de la web.

También son entes activos en la toma de decisiones, dejaron de ser meros consumidores de información y ahora generan sus propios contenidos y los publican. Los denominados prosumers (aquellos que consumen y producen contenidos en la red) han establecido una nueva filosofía de comunidad a través de redes sociales o social networks. Y el fenómeno toma fuerza: según un estudio realizado por la empresa de evaluación de medios digitales ComScore, el tráfico de sitios de este tipo en 2007 aumentó en un 33% en relación al año anterior, llegando a los 81 millones de visitantes y generando en el segundo semestre unos 27 millones de dólares.

Recursos como Facebook, Wikipedia, Fotolog, Flickr y YouTube, entre otros, permiten que el mundo esté aún más conectado, entablando relaciones que van más allá de lo virtual y que juegan con las emociones y sentimientos. Es la Web 2.0. A simple vista, parece algo propio de jóvenes internautas deseosos de nuevas amistades, pero lo cierto es que se trata de un proceso de evolución de la web que genera oportunidades y desafíos para el sector real. Por ejemplo, qué control puede tener una compañía sobre lo que se comunica de sus productos, si todos los días corre el riesgo de que un cliente molesto suba un video con sus críticas –o peor, con imágenes grabadas con cámara oculta a YouTube. Pero esa misma empresa, por otro lado, podría crear redes con sus consumidores que le permitan tener información de primera fuente sobre nuevos productos o requerimientos, al punto de ahorrar por esta vía el eventual costo por estudios de mercado.

El click no es como el de antes

A principios del año pasado la firma automotriz Fiat sorprendió al mundo con el anuncio del relanzamiento del clásico Fiat 500. Para su construcción, la empresa organizó un concurso llamado “500 Wants You” donde los usuarios colaboraron en el rediseño del modelo a través de la publicación de sugerencias en el sitio web de la compañía. El resultado: cuatro millones de visitas y miles de sugerencias. Por tratarse, además, de una edición limitada, la empresa abrió un plazo de 500 horas para adquirirlo exclusivamente por internet, el que al final –ante la gran demanda– se redujo a sólo nueve.

Se trata de un buen ejemplo de cómo la interactividad que entrega la Web 2.0 puede beneficiar a las empresas. Para el consultor y blogger coach Gabriel Bunster, el tema está en generar espacios con los clientes en que éstos puedan interactuar. “Hacer participar al público en el diseño de productos y la mejora de servicios es una cosa muy potente que está disponible con estos medios bidireccionales”, señala.

Una posibilidad son los llamados blogs corporativos, diarios virtuales de empresas que permiten publicar noticias, artículos u opiniones, para luego ser comentadas por los usuarios. Según Bunster, la gracia está en que a través de éstos es posible poner en conocimiento de la gente hechos que no sería posible transmitir por otros medios. “Las empresas tienen noticias que no llegan al público porque a los medios de comunicación no les interesan.

El blog es un canal a través del cual pueden informar sobre ese tipo de cosas que afectan al consumidor”, explica. Así cada post o comentario es un consumidor que está interesado por lo que se está haciendo y que quiere entablar una relación con la marca. Una tendencia que en Europa y Estados Unidos toma fuerza y que se proyecta como la nueva forma de conectarse con los clientes. Para Alvaro Portugal, gerente comercial de Blue Company, se crea una relación proactiva entre las empresas y sus clientes. “Hay un tema en el codiseño social en los productos y servicios. Puedes hablar con tus consumidores y ellos te dicen si está bien o no. Tener una relación directa a través de esas herramientas te ayuda a pensar, con tus clientes, acerca de tus productos”, agrega.

Pero no sólo hay que ver este mundo como un nuevo modelo de negocios para el exterior. En lo que respecta a los públicos internos el beneficio está en abrir nuevos canales de comunicación para que los empleados tengan un espacio donde puedan expresar inquietudes y compartir experiencias. Un recurso que para Portugal le agrega valor a la empresa y su entorno. “Le da voz a ciertas personas que antes no podían hacerlo y uno empieza a descubrir potencialidades en la gente que antes no tenían. Ellos pueden mostrar su trabajo, sus problemas o promover mejoras a los procesos”, explica.

Chilensis 2.0

En nuestro país, las generaciones más jóvenes –ese grupo que nació mouse en mano– manejan la Web 2.0 sin problemas.Tienen por lo menos un blog que actualizan regularmente, publican sus fotos en Fotolog o Flickr, suben video a Youtube y entablan relaciones sociales con Facebook.

Conscientes de este fenómeno, algunas empresas chilenas han aplicado estas herramientas, “pero van probando de a poco con inversiones pequeñas y actividades menores”, cuenta Marian Schmid, gerente general de Digitaria.

Los expertos perciben cierto temor en aplicar esta nueva plataforma por dos razones. Primero, que al generar redes de conversación de manera simple, los usuarios pueden descargarse contra las empresas. Si, por ejemplo, no se cumple con alguna exigencia medioambiental, la tecnología permite grabarlo (por medio de una cámara o celular) y publicarlo o escribir una columna dando cuenta del hecho. Así, los usuarios se convierten en focos de denuncia y generan discusiones que pueden atentar contra la imagen de una marca.

Otro elemento a considerar: manejar la gran cantidad de comentarios e información que recibirá la empresa, exige una alta capacidad para contestar todo lo que llegue y procesar en la información obtenida. Porque eso es clave: el cliente que “postea” espera respuesta y mejor si es inmediata.“Las empresas tarde o temprano van a tener que asumir que las comunicaciones con los clientes cambiaron, que hay un escenario distinto. Hay una oportunidad tremenda para los emprendedores”, comenta Sergio Barahona, experto en emarketing y socio fundador de la empresa AyerViernes, quien además apunta a que si se opta por esta plataforma se deben respetar tres elementos: que tenga una visión social, accesible para cualquier usuario y con contenido legible.


Ideas locales

Transbank
La empresa de apoyo financiero llevó a cabo un experimento que dio buenos resultados. Junto a Blue Company implementó un blog interno para que sus ejecutivos regionales compartieran sus métodos de venta de los productos. Así se estableció una comunicación horizontal entre sus empleados que afinó sus estrategias y produjo un aumento de un 20% en las ventas de la compañía.

Paris
En conjunto con el sitio web Fayerwayer. com, la empresa de retail desplegó BlogParis que además de publicitar y dar información sobre sus productos, permite que los clientes dejen sus comentarios o hagan las preguntas que quieran. Este catálogo interactivo también incluye noticias de tecnología provenientes de su web asociada.

Banco de Chile
Un par de interesantes iniciativas 2.0 ha desarrollado el banco propiedad del grupo Luksic. En primer lugar, en su portal Créditos para Todos se encuentra la sección “Vamos, regalonéate”, en la que la gente puede subir y compartir sus sueños, a los que se le agregan una simulación de crédito. Otra idea enfocada al público joven es “Crea tu video”, en el que los interesados pueden, a través del sitio, hacer videos con sus caras y enviárselos a sus amigos.

Cocha Joven
Con el fin de acercarse y potenciar su presencia en el mercado joven, la agencia de viajes Turismo Cocha creó junto a AyerViernes un blog en el que ellos pueden leer sobre las experiencias de otros viajeros, además de aprovechar instancias de participación como votaciones, concursos al mejor post de viaje, datos a tener en cuenta, etc. Los usuarios pueden dejar sus comentarios y obtener más información de sus posibles travesías.

VTR
Como una extensión de la revista que se reparte a los abonados de televisión por cable, la empresa lanzó este año un blog donde se publican noticias y artículos que abordan el tema del entretenimiento y la novedad. Por su formato los visitantes pueden dejar comentarios e ingresar a las distintas secciones que ofrece, además de informarse sobre la programación del mes.


Web 2.0 en cifras
Blogs: más de 60 millones (cada día se crean entre 30 a 40 mil)
MySpace: 197 millones de usuarios (250 mil cada día)
YouTube: 65 mil videos nuevos por día
Facebook: 41 millones de usuarios (crecimiento de un 3% semanal)Flickr: 1.5 millones de usuarios
Google: más de 200 millones de consultas diarias